Bel Âge Magazine. Pourquoi le gouvernement vous a-t-il confié le mandat de recevoir les plaintes liées au secteur de la santé et des services sociaux et de les traiter ?
Raymonde Saint-Germain. Pour des raisons d’efficacité et d’équité. Le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux relevait du ministère de la Santé et des Services sociaux, de sorte qu’il rendait des comptes à ce ministère. Le Protecteur du citoyen, pour sa part, relève directement de l’Assemblée nationale. Il s’adresse à l’ensemble des parlementaires, pas à un ministre en particulier. Ce lien privilégié lui permet de formuler des recommandations, de présenter des mémoires et d’être en lien constant avec les parlementaires, afin de leur donner son avis à propos des projets de lois et de règlements.
B. Â. C’est donc à vous que les usagers des hôpitaux, des CLSC et des CHSLD doivent recourir en cas de problème…
R. S.-G. Il faut d’abord chercher à résoudre le différend auprès de l’institution. Des commissaires locaux ou régionaux chargés d’entendre les plaintes et de les régler sont en poste dans tous les établissements. C’est à eux que l’on doit s’adresser en premier. Si l’usager demeure insatisfait, il peut communiquer avec le Protecteur du citoyen. Je précise que nous couvrons tous les types d’établissements du réseau. Non seulement les hôpitaux, les CLSC, les CHSLD et les CSSS, mais aussi les résidences pour personnes âgées, les résidences privées d’hébergement pour personnes âgées, les entreprises de services ambulanciers et les centres de réadaptation, notamment.
B. Â. En quoi cela améliorera-t-il le réseau de la santé et des services sociaux ?
R. S.-G. Le Protecteur du citoyen est un organisme impartial, qui relève de l’Assemblée nationale. Il est à l’écoute des citoyens et des usagers, il cherche à la fois des solutions aux problèmes qui lui sont soumis, mais peut lui-même initier des enquêtes s’il s’inquiète d’une situation, grâce aux pouvoirs qu’il possède. Nous voulons que toute personne qui se sent victime n’ait pas peur de venir nous voir, de nous raconter son histoire, afin que nous fassions la lumière sur des cas d’injustice ou d’abus. Toutes les personnes avec qui je travaille sont respectueuses et la façon de porter plainte est simple. De plus, nos services sont gratuits. Pour l’usager, et souvent aussi pour ses proches, si nous jugeons la plainte fondée, nous obtenons gain de cause dans la quasi-totalité des situations. Les établissements du réseau sont sensibles et ouverts au suivi de nos recommandations. Le Protecteur du citoyen transmet de plus ses rapports et fait ses recommandations directement aux élus.
Le processus de plainte
B. Â. Certes, les parlementaires vous écoutent. Mais les dirigeants du réseau de la santé et des services sociaux le font-ils ?
R. S.-G. Généralement, quand le Protecteur du citoyen se présente dans un établissement à la suite d’une plainte fondée, on considère très sérieusement ses recommandations. L’examen des plaintes et les enseignements que nous en tirons nous permettent d’identifier des voies de solutions que les décideurs prennent en considération en appliquant des correctifs. Un problème dans une résidence pour personnes âgées peut concerner la qualité des soins, mais aussi un aspect qui relève de la Régie du bâtiment ou des normes alimentaires du ministère de l’Agriculture, par exemple. Nous pouvons intervenir auprès de toutes ces instances. En 2005, 90 % des plaintes fondées que nous avons traitées ont été réglées à la satisfaction des parties.
B. Â. Vous dites aux aînés de ne pas hésiter avant de se plaindre…
R. S.-G. En effet. C’est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la qualité des services, car cela aiguise notre vigilance. Malheureusement, beaucoup d’aînés n’osent pas porter plainte par crainte de représailles. On en a eu de tristes exemples récemment. Pourtant, il s’agit de cas marginaux. La grande majorité des établissements offre des soins de bonne qualité et assure la sécurité physique de leur clientèle. Les aînés doivent savoir que les plaintes déposées au Protecteur du citoyen sont traitées en toute confidentialité et qu’il intervient rapidement s’il est averti d’un cas de représailles. Un proche ou un parent peut également formuler une plainte pour l’usager – c’est ce que l’on appelle un signalement – et l’usager peut choisir de se faire accompagner par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes de sa région.
B. Â. Dans votre mémoire, vous réclamez que les cliniques privées aient l’obligation d’obtenir un agrément de leurs services au même titre que les établissements du réseau public. Que voulez-vous dire ?
R. S.-G. Actuellement, ce ne sont pas toutes les cliniques privées qui sont soumises à un régime d’examen des plaintes. Si la qualité des services n’est pas à la hauteur, aucun organisme ne peut accueillir vos doléances, sauf si le différend relève d’une intervention d’ordre médical, puisque l’Ordre des médecins, ou encore les autres ordres professionnels concernés, peut alors recevoir les plaintes. Cette situation est problématique, car le gouvernement compte sur les cliniques privées pour améliorer le réseau de la santé. Pensons aux opérations de remplacement de la hanche ou du traitement de la cataracte. Selon nous, tous les citoyens doivent avoir les mêmes droits et les mêmes recours, peu importe que ce soit le secteur public ou privé qui rend les services. C’est ainsi que nous sommes à leur entière disposition pour faire valoir leurs droits, et qu’ils peuvent avoir confiance en notre façon de traiter les plaintes, puisque nous observons des résultats positifs la plupart du temps, et nous le faisons avec toute la délicatesse et le respect requis.
Ressources
Comment faire
Vous désirez formuler une plainte en matière de santé et de services sociaux ? Pour joindre la Protectrice du citoyen, composez le (514) 873-3205 ou, sans frais, le 1-800-463-5070.
Si votre plainte concerne un organisme de l’administration publique, composez le (418) 643-2688 ou, sans frais, le 1-800-463-5070.
Mise à jour: juillet 2007
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