Réservez vos voyages en ligne sans danger

Réservez vos voyages en ligne sans danger

Par Didier Bert

Les avantages 

Beaucoup de Québécois achètent désormais leurs voyages sur Internet. Ils sont même 59% à acheter leurs billets d’avion de cette façon, selon un sondage de la Chaire de tourisme de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM réalisé en décembre 2014. La réservation d’hébergement en ligne atteint un chiffre presque équivalent (58%) et celle des croisières les rejoindra bientôt (51%). Il faut dire que comparer les différentes offres et acheter un circuit touristique sans avoir à se déplacer présente d’indéniables avantages. Sans oublier les prix! La concurrence tarifaire féroce sur le Web profite au consommateur.

Les Québécois de 55 ans et plus restent toutefois plus méfiants face à cet engouement: ils ne sont que 43% à réserver leur hébergement en ligne. Parmi les sondés, plusieurs pointent le manque de sécurité et de notoriété des sites (17%), l’absence de protection des voyageurs (13%) ainsi que de mauvaises expériences antérieures (8%). On ne peut leur donner tort... Avant de dépenser des centaines, voire des milliers de dollars sur un site de voyages, mieux vaut prendre ses précautions.

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Le permis d'agent de voyage

«Certains croient, à tort, que les sites Internet ne sont pas des agences de voyages et qu’il faut choisir entre un site et un agent qui a pignon sur rue, constate Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection des consommateurs (OPC). Or, au Québec, la loi exige de détenir un permis d’agent de voyages, même en ligne.» 

Ce permis procure une protection, car les agents déposent une contribution au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Les montants collectés servent à indemniser les voyageurs, par exemple en les rapatriant si l’agence fait faillite. Ils couvrent également les manquements de tous les intervenants en rapport avec le voyage réservé. Les sites de voyages détenant ce permis l’affichent habituellement sur leur page d’accueil. Un doute? On vérifie sur le site de l’OPC (opc.gouv.qc.ca). 

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Le prix 

La tête vous tourne à force de passer d’un site de voyages à un autre, avec des prix qui changent à chaque visite? «Les prix fluctuent quasiment à la minute, observe Charles Tanguay. La loi impose par contre aux commerçants d’afficher le prix tout inclus, soit le prix à payer excluant la TVQ et la TPS, mais incluant les taxes d’aéroport.» Ce montant doit rester le même tout au long d’une même session de navigation sur le site. Mais si on ferme la fenêtre de son navigateur, le prix risque d’avoir changé quand on se reconnecte ensuite sur le même site. 

L’adresse 

Le moment du paiement peut parfois devenir une autre source d’inquiétudes. À qui a-t-on affaire? Évidemment, si le site possède un permis d’agent de voyages, les risques sont limités. Mais il arrive que certains fraudeurs trompent le public en créant des copies de sites réels avec des adresses si proches qu’elles induisent en erreur. On vérifie donc l’adresse exacte et complète du site: le même nom avec une finale en .ca ou une finale en .com peut mener à des compagnies complètement différentes. 

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Le contrat 

L’agence doit nous faire parvenir un contrat écrit au cours des 15 jours suivant l’achat. On lit et on imprime ce contrat, que l’on conserve précieusement. L’agent de voyages doit également nous envoyer les documents relatifs au voyage au moins sept jours avant le départ. Habituellement, un voyage n’est pas annulable, mais on peut souscrire une assurance en ce sens si on n’est pas déjà couvert par l’assurance liée à notre carte de crédit. «C’est sage si votre situation personnelle est incertaine», souligne Charles Tanguay. 

En cas de litige 

Une fois sur place, le voyage ne correspond pas à ce qui était prévu? L’hôtel est en travaux? Le programme du circuit diffère de celui annoncé et payé? On prend directement contact avec notre agent de voyages. On accumule également des preuves des problèmes, en prenant des photos et en rapportant des documents, suggère Option Consommateurs. Et si l’agent de voyages fait la sourde oreille, on envoie une mise en demeure et on porte plainte à l’OPC. Quand le dédommagement demandé est inférieur à 15 000$ (le nouveau seuil depuis 2015; avant, il était de 7 000$), il est possible de poursuivre l’agent de voyages devant la Division des petites créances de la Chambre civile de la Cour du Québec (justice.gouv.qc.ca). Pour les montants plus élevés, on s’adresse directement à la Cour du Québec. 

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Les intermédiaires 

Depuis quelques années, des sites comme Airbnb ou Couchsurfing servent d’intermédiaires entre les voyageurs et des particuliers qui louent leur logement ou une des chambres de celui-ci. Très populaires, ils attirent un public de plus en plus large. Or, un éventuel litige pourrait donner lieu à un sérieux casse-tête. «Les tribunaux n’ont pas encore statué sur ces entreprises, prévient Charles Tanguay. Lorsqu’il s’agit d’une transaction entre individus, le différend échappe à la loi québécoise sur la protection du consommateur.» Dans ce contexte, «il faut avoir une certaine tolérance au risque, même si le désaccord pourrait être réglé par la loi d’un autre pays.» 

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