Assurance en ligne: ce qu’il faut savoir

«Obtenez une soumission en ligne en moins de cinq minutes» affichent plusieurs assureurs. Acheter une assurance sur internet n’est pas une mauvaise idée… si on ne laisse rien au hasard.

C’est bien connu, magasiner nos assurances auto et habitation lors du renouvellement peut nous faire épargner des centaines de dollars par année. Des comparateurs en ligne comme Clic Assure, Info Primes ou Panda 7 facilitent également la tâche (voir encadré). C’est aussi moins long que d’obtenir une soumission directement sur les sites des différents assureurs.

Mais soyons francs, l’achat de produits d’assurance entièrement en ligne représente une part marginale des ventes, d’après l’Autorité des marchés financiers (AMF) en entrevue avec Bel Âge. Des données et constats plus précis seront dévoilés au public au cours de l’automne. Cependant, on sait déjà qu’en 2016, seulement 7 % des Québécois se disaient prêts à acheter un produit d’assurance sur internet (sondage Léger pour le compte de la Chambre de l’assurance de dommages).

Depuis ce temps, l’encadrement réglementaire a été renforcé, sans compter la pandémie, qui a bouleversé les comportements des consommateurs. «Sans surprise, c’est en assurance voyage qu’on constate le plus grand nombre de contrats souscrits sur un espace numérique, alors qu’en termes de montant des primes, l’assurance auto arrive en tête de liste», précise Mélissa Perreault, directrice des pratiques de distribution à l’AMF.

L’an dernier, une enquête révélait que 38 % des Québécois responsables de magasiner l’assurance dans leur ménage ont obtenu une soumission d’assurance auto ou habitation en ligne. C’est 28 % dans le cas d’une assurance vie et santé individuelle (données de l’Académie de la transformation numérique de l’Université Laval). Il reste qu’au moment de contracter une assurance, on a encore des réticences à conclure la transaction en ligne, alors que 29 % ont affirmé avoir utilisé internet lors de l’achat d’une assurance automobile ou habitation et 23 % pour une assurance vie et santé individuelle.

Les avantages et les risques

Même si négocier nos assurances n’a rien de palpitant, l’idée de le faire dans le confort de notre foyer tout en sauvant du temps et de l’argent demeure séduisante. Il est aussi sécurisant de savoir que les règles entourant la vente et la distribution d’assurances par internet sont aujourd’hui beaucoup plus strictes. D’abord, le langage utilisé par l’assureur doit être facile à comprendre, précis et non trompeur. On doit également pouvoir trouver aisément le nom, les coordonnées et le numéro d’inscription du cabinet d’assurance auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Enfin, il faut être en mesure en tout temps d’échanger avec un représentant de ce cabinet. Le robot-conseiller ou robot de clavardage (chatbot) ne remplit donc pas cette exigence.

«Dès que le consommateur interagit avec une personne physique, que ce soit au téléphone ou en clavardant, ce professionnel doit respecter son code de déontologie», rappelle Me Jannick Desforges, directrice du Service des affaires corporatives, déontologie et conformité à la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD). Même chose dans le cas d’une assurance vie, maladie grave, voyage ou invalidité achetée en ligne. «Peu importe le moyen de communication utilisé, les membres de la Chambre de la sécurité financière (CSF) doivent remplir leurs obligations déontologiques», souligne Geneviève Fontaine, porte-parole de la CSF, qui encadre notamment les représentants en assurance de personnes, aussi appelés conseillers en sécurité financière. Par exemple, on doit agir avec intégrité et avec compétence en plus d’éviter de se placer en conflit d’intérêts.

Si on désire s’assurer d’avoir opté pour un produit qui nous convient, on peut demander l’opinion d’un intervenant en ligne. Cet expert sera alors responsable d’obtenir toutes les informations nécessaires pour bien analyser nos besoins en plus de nous offrir les conseils appropriés. «Le représentant doit choisir le moyen de communication qui lui permet notamment d’identifier le client, d’obtenir l’information la plus complète possible et de respecter la confidentialité des informations transmises. Il doit également s’assurer que ce dernier est à l’aise avec ce moyen de communication. Le clavardage et les textos ne seraient pas de bons moyens pour réaliser toutes ces étapes», remarque Geneviève Fontaine. Ces obligations peuvent toutefois être plus limitées en ligne, selon le degré d’implication pendant la transaction. Ce serait le cas si on recherche une information simple, pour clarifier une définition, par exemple. Chaque situation est unique.

Prenons l’achat d’une assurance habitation. On peut demander en clavardant si la police couvre les dégâts d’eau, mais la réponse risque d’être longue. Il existe plusieurs protections supplémentaires (avenants) que doit expliquer le représentant en ligne. Un appel téléphonique est alors de mise. «À tout moment, on peut appeler un représentant afin de nous assurer que tout est correct. Même après la conclusion d’une transaction faite entièrement en ligne, on peut changer d’idée. On bénéficie de 10 jours pour annuler le contrat», rappelle Jannick Desforges. Cependant, si on a parlé avec un représentant pendant le processus, ce délai ne s’applique pas. Même chose si la protection prend fin dans les 10 jours du moment où on y a consenti. Pensons à une assurance voyage alors qu’on est déjà parti.

Qu’en est-il lorsqu’on magasine une assurance vie, un produit beaucoup plus complexe? C’est également possible de le faire en ligne sans jamais interagir avec qui que ce soit. «Un cabinet d’assurance, par l’entremise de son espace numérique, a l’obligation de conseiller un client comme s’il était un représentant», souligne l’AMF. Peu importe le produit d’assurance vendu en ligne, il doit s’enquérir de notre situation et cerner nos besoins afin de s’assurer de nous offrir un produit qui nous convient. Cela comprend la description des protections et des exclusions avant qu’un contrat soit conclu. On personnalise donc nos protections en naviguant sur le site de l’assureur en répondant à diverses questions. «Le cabinet a la responsabilité de s’assurer que le client comprend ce qu’il souscrit», rappelle Mélissa Perreault. De l’autre côté, ce dernier se doit de dire la vérité. «Une fausse déclaration pourrait entraîner des conséquences comme la perte du droit d’être indemnisé en plus d’avoir ensuite de la difficulté à s’assurer», met en garde sur son site l’AMF.

«Pour les moins familiers, on pourrait commencer par magasiner son assurance automobile en ligne puisque c’est un produit standardisé et tous les assureurs utilisent le même formulaire (F.P.Q. n° 1)», remarque Jannick Desforges. Encore là, on veut poser des questions sur les différents avenants, notamment dans le cas d’une location ou d’un crédit-bail. Idem pour la protection valeur à neuf ou l’assurance de remplacement. Mieux vaut se renseigner sur les conséquences si survient un accident, un vol, du vandalisme ou autre. Pour n’importe quelle protection magasinée sur internet, on peut demander à lire un spécimen de la police d’assurance avant de dire oui à l’offre en ligne.

En assurance habitation, si nos besoins sont précis – pensons à un locataire qui veut simplement assurer ses biens –, une souscription en ligne pourrait convenir. «Dès qu’on a un doute, on conseille de poser des questions afin de s’assurer d’être couvert dans différentes situations», ajoute l’avocate de la ChAD. Et il est toujours possible de formuler une plainte en cas de problème. Les coordonnées pour le faire doivent apparaître clairement sur les sites web transactionnels des cabinets d’assurance.

Pour plus d’infos: lautorite.qc.ca, 1 877 525-0337

J’ai testé un comparateur

Les comparateurs permettent d’obtenir en quelques minutes plusieurs soumissions d’assureurs et de cabinets de courtage. J’ai moi-même tenté l’expérience avec clicassure.com en simulant une demande pour une assurance vie temporaire 30 ans. Contrairement à une soumission faite directement sur le site web d’un cabinet ou d’un assureur, le questionnaire était moins exhaustif. J’ai tout de même reçu rapidement 10 propositions de primes annuelles d’assureurs dans ma boîte de courriel. Mais pour passer à l’action, je devais contacter le plus bas soumissionnaire en appelant le numéro indiqué et en mentionnant mon numéro de dossier.

Je n’ai pas eu à le faire puisqu’un représentant m’a téléphoné dans les minutes qui ont suivi l’exercice. Frédéric Courot, conseiller en sécurité financière autonome, m’explique qu’il est référé par la plateforme Clic Assure. Il possède son permis auprès de l’AMF, ce que j’ai pu vérifier en visitant le Registre des entreprises et des individus autorisés à exercer. Il souhaite me poser quelques questions afin de mieux cerner mes besoins.

Après lui avoir dit la vérité sur mon reportage, j’ai pu moi aussi l’interroger… «Il y a des limites à internet, surtout dans le domaine de l’assurance vie. En vous parlant de vive voix, je peux savoir si vous avez des problèmes de santé, par exemple. Je vais personnaliser la soumission», m’a-t-il dit. Ce dernier fait affaire avec une bonne quinzaine de compagnies d’assurance et peut donc voir laquelle est susceptible d’offrir le meilleur produit à prix raisonnable. Il peut aussi nous aider à déterminer le montant de capital décès qu’on souhaite souscrire en plus de tenir compte des assurances qu’on possède déjà et de l’ensemble de nos actifs.

Si on effectue une transaction avec lui, il doit alors verser une partie de la commission reçue par l’assureur à Clic Assure en échange du référencement de la plateforme. La plupart des comparateurs sont inscrits comme cabinets d’assurance auprès de l’AMF. C’est notamment le cas de ceux qui offrent des conseils ou touchent des commissions de la compagnie d’assurance si un contrat est conclu.