Comment annuler un achat en ligne

Comment annuler un achat en ligne

Par Sophie Stival

Crédit photo: iStock Photo

Vous pourriez, par exemple, recevoir vos billets de concert après la date de l’évènement. Et que dire du joli chemisier livré avec une tache ? Il existe heureusement des moyens d’annuler et de vous faire rembourser vos achats effectués par Internet. Mais encore faut-il remplir certaines conditions. 

Quand il y a achat par Internet, cela sous-entend que le consommateur et le commerçant ne sont pas en présence l’un de l’autre. Il s'agit donc d'une transaction conclue à distance, procédé qui est régi par la Loi sur la protection du consommateur. Lorsque survient un pépin avec la marchandise ou si le service rendu ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez demander au commerçant d’annuler la transaction. 

   Mais il vous faut d'abord vérifier une chose : la politique d’échange ou de remboursement du commerçant peut-elle s’appliquer ? Le simple fait d'être déçu du chemisier fraîchement arrivé n’est pas toujours une raison suffisante pour exiger un remboursement, un échange ou même une note de crédit. Si l'article est défectueux, bien sûr, c'est une autre histoire. Le marchand est alors tenu de réparer le bien en question, ou encore de l’échanger ou de vous dédommager. Tout dépend de la garantie offerte par ce dernier ou de celles que prévoit la loi. 

   Vous achetez parfois sur Kijiji.ca ou LesPAC.com ? Retenez que les ventes entre particuliers et sur des sites web de type petites annonces ne sont pas couvertes par cette réglementation. 

Conditions d’annulation

« Les conditions pour annuler un achat par Internet vont différer selon les circonstances, et le délai d’annulation variera en conséquence », précise Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC, l’organisme qui veille notamment à l’application de la Loi sur la protection du consommateur. Voyons divers cas.  

   Si vous n’avez pas reçu le bien ou le service dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous ou dans les 30 jours suivant la date de l’achat, et si aucune date n’est indiquée dans le contrat :

  •  Délai d’annulation en tout temps, tant que vous n’avez pas reçu le bien ou le service.

Remarque  Dans le cas d'achats en matière de transport, d’hébergement ou de restauration, ce que vous avez à recevoir, ce sont les documents qui vous permettront d'avoir accès aux services payés à la date convenue par écrit avec vous (par exemple, des billets d’avion). Dans le cas de billets pour assister à un spectacle, un événement sportif ou culturel, il s'agit des billets eux-mêmes que vous devez recevoir à la date convenue par écrit avec vous. 

Si le commerçant ne vous a pas transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l’achat :

  •  Délai d’annulation 30 jours suivant l’achat.

Si le commerçant ne vous a pas donné, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires tels que la description détaillée du bien ou du service, le coût total de votre achat, la date ou le délai de livraison s’il y a lieu, le mode de livraison, les conditions d’annulation, la description des frais supplémentaires comme des droits de douane et des frais de courtage, etc. Le commerçant ne vous a pas divulgué correctement les renseignements obligatoires, s’ils sont difficiles à trouver sur le site Web ou s’il est impossible de les imprimer. Si on ne vous a pas donné clairement la possibilité d’accepter ou de refuser la proposition ou d’en corriger les erreurs. Le contrat ne contient pas tous les renseignements obligatoires comme votre nom, votre adresse et la date de l’achat. Le contrat que vous avez reçu peut difficilement être conservé ou imprimé. Dans tous ces cas :

  •  Délai d’annulation : 7 jours suivant la réception du contrat.

Si le commerçant ne vous pas donné, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires, ce dont vous vous rendez compte au moment où vous recevez le bien ou obtenez le service :

  •  Délai d’annulation 7 jours suivant la livraison du bien ou l’obtention du service.

Se faire rembourser

« Les achats en ligne les plus susceptibles de poser problème sont ceux qu’on ne paie pas avec sa carte de crédit », remarque Jean-Jacques Préaux. Si, par exemple, vous avez acheté un produit en payant avec un chèque, un mandat bancaire ou votre compte PayPal, vous pourriez, si les choses se gâtent, avoir à entreprendre une procédure judiciaire. 

   Lorsque le commerçant n’est pas physiquement présent au Québec, cela peut également compliquer le processus de remboursement. Par exemple, vous avez acheté un produit qui vient de Chine ou d’Europe, et vous ne payez pas avec une carte de crédit. Les recours peuvent alors être limités. « Si le consommateur paie avec une traite bancaire et passe par un tiers, il devra vérifier quel type de protection lui offre cet intermédiaire. Ce n’est pas la loi qui prévaut alors », rappelle le porte-parole de l’OPC.  

   Si vous réclamez une somme inférieure à la limite de 15 000 $ (au 1er janvier 2015), vous pourriez vous adresser à la cour des petites créances. Ce tribunal entend des causes visant l’annulation ou la résiliation d’un contrat lorsque sa valeur ou la somme réclamée n’excèdent pas 15 000 $. Le consommateur devra se représenter lui-même, sans avocat.

Carte de crédit et rétrofacturation

« Dans la mesure où vous avez utilisé une carte de crédit pour payer le marchand, vous pouvez, en cas de pépin, changer d’idée et demander une annulation ou un remboursement », confirme Jean-Jacques Préaux. Si le marchand refuse la requête, vous avez la possibilité de lui envoyer par courrier recommandé une mise en demeure. Advenant que le commerçant rejette à nouveau ce que vous exigez, vous êtes alors autorisé à faire à l’émetteur de la carte de crédit utilisée une demande de rétrofacturation. 

   Vous disposerez de 60 jours pour faire une telle demande. Rappelez-vous que pour avoir droit à la rétrofacturation, il faut avoir effectué le paiement par carte de crédit directement auprès du commerçant, sans être passé par un tiers comme PayPal. Ce processus, souvent méconnu des consommateurs, est en vigueur depuis 2010, précise l’OPC.

   L’émetteur de la carte de crédit doit vous envoyer un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de votre demande de remboursement. Il est aussi tenu de créditer votre 

compte du montant payé et d’annuler les frais portés à votre compte en rapport avec l’achat, dans le plus court des 2 délais suivants : au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande de rétrofacturation ; à l’intérieur d’un délai correspondant à 2 périodes d’état de compte.

Ce que doit contenir la demande de rétrofacturation

La demande faite par écrit à l’émetteur de la carte de crédit devra contenir les informations suivantes :

  •  le nom du titulaire de la carte de crédit
  •  le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration
  •  le nom du commerçant
  •  la date de conclusion du contrat
  •  le montant débité au compte de la carte de crédit
  •  le montant que le commerçant est tenu de rembourser
  •  la description des biens ou des services visés par la demande de remboursement
  •  le motif de l’annulation
  •  la date d’annulation de l’achat
  •  le mode de transmission de l’avis d’annulation

(Source : Office de la protection du consommateur)

Ce qui n’est pas couvert par les règles de rétrofacturation

Certains achats faits à l’aide d’une carte de crédit ne sont pas couverts par les règles de rétrofacturation. Notez que la plupart des exemples qui suivent comportent des conditions d’annulation qui leur sont propres et qui sont déjà inscrites dans la loi.

  • achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture
  • achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement, par exemple de la nourriture
  • achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères, comme le site « ebay ».
  • achat d’un billet de loterie, notamment auprès de Loto-Québec
  • contrat de crédit 
  • contrat de service pour entraînement, un enseignement ou une assistance que l’on définit comme un « contrat de service à exécution successive », par exemple :
  • inscription à une série de cours (anglais, cuisine, karaté, etc.)
  • abonnement à un centre d'entraînement (gym, musculation, aérobique, contrôle du poids) 
  • contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances
  • contrat avec une agence de rencontre

(Source : Office de la protection du consommateur)

Pour en savoir plus 

Sur le site de l’Office de la protection du consommateur (www.opc.gouv.qc.ca), vous trouverez une foule de renseignements, de conseils et d’outils utiles. Si vous avez encore des interrogations, vous pouvez contacter directement l’OPC au 514 253-6556 ou au 1 888 OPC-ALLO (1 888 672-2556). Notez que le mandat de l’OPC ne couvre pas tous les sujets liés à la consommation, par exemple les transactions entre deux commerçants ou entre deux particuliers. 

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