Rénovations: que faire en cas de problèmes?

Rénovations: que faire en cas de problèmes?

Par Ronald McKenzie

Crédit photo: iStockphoto.com

En 2009, Jean-Marc Guérin a décidé de retaper sa maison qui en avait bien besoin. D’abord les fondations, puis la toiture et le circuit électrique. L’an dernier, la salle de bains et la cuisine ont subi une cure de jouvence. «Les trois premiers projets se sont bien déroulés. Mais pour la salle de bains, quelle histoire!» dit cet imprimeur de 62 ans.

L’entrepreneur lui en a fait voir de toutes les couleurs. Dès le départ, la réfection de la plomberie a nécessité cinq jours au lieu de deux. Puis le type a tenté d’installer des portes de douche plus minces que celles que voulait son client. Les carreaux de céramique étaient plus petits que ceux qui avaient été commandés. Quant au joint d’étanchéité autour de la baignoire, il était blanc plutôt que transparent. «Il a fini par corriger les défauts, mais j’ai dû insister. Entre lui et moi, c’est fini», déplore M. Guérin.

Les principaux motifs de plaintes


Les légendes sur l’industrie de la construction et de la rénovation semblent se fonder sur des faits avérés. À l’Office de la protection du consommateur (OPC), le domaine de la rénovation résidentielle a généré 4416 demandes de renseignements pour l’année 2010-2011. «C’est beaucoup. Cela représente près de 3% de toutes les demandes qui nous ont été acheminées. Nous avons transmis 322 formulaires de plaintes», indique Jean Jacques Préaux, porte-parole de l’OPC.

Difficile de savoir précisément quels ouvrages causent le plus de soucis aux propriétaires. Les organismes comme l’OPC et la Régie du bâtiment du Québec (RBQ) colligent simplement des données générales, comme des travaux inachevés ou de piètre qualité.

À l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC), on constate que les agrandissements de maisons sont l’un des principaux problèmes auxquels font face les propriétaires. «Les infiltrations d’eau à la jonction des deux toits sont fréquentes», dit Albanie Morin, coordonnatrice de l’ACQC.

De son côté, l’Association provinciale des constructeurs d’habitations du Québec signale que la présence de pyrite et de pyrrhotite dans le béton des fondations provoque encore des ennuis. On se rappellera que ce dossier avait fait la manchette il y a une dizaine d’années. Des consommateurs éprouveraient aussi des difficultés à faire appliquer la garantie du fabricant dans le cas de matériaux de toiture défectueux.

Un plan détaillé


La meilleure façon d’éviter les casse-tête consiste à planifier soigneusement ses travaux de rénovation. D’abord, ayez une idée précise de ce que vous voulez en dressant un plan détaillé, c’est-à-dire tracé à l’échelle sur du papier et qui inclut tous les éléments du projet. «Vous pouvez dessiner votre plan vous-même, mais, pour les gros travaux, n’hésitez pas à consulter un technologue, un designer ou un architecte», conseille Mme Morin. Votre plan servira de base aux entrepreneurs à qui vous demanderez des soumissions. Plus il sera complet, moins vous aurez de suppléments à payer au bout du compte.

Rénovations: le contrat idéal

Des contrats flous et qui font la part belle aux entrepreneurs sont également une source de maux de tête. Vous devez donc être très vigilant sur ce qu’on vous offre de signer.


Le contrat idéal devrait comporter les clauses suivantes:
1. L’identification des parties.
2. Une description des travaux.
3. Un calendrier des travaux.
4. Le coût des travaux, les modalités de paiement et la date de réception des travaux.
5. Les sous-traitants que vous engagez.
6. Les normes applicables aux travaux.
7. Les protections fournies par des assurances (responsabilité civile de l’entrepreneur, cotisation à la CSST, etc.).
8. Des garanties (légales, conventionnelles, offertes par un tiers).
9. Pour l’entrepreneur, les modalités d’utilisation de l’eau courante et de l’électricité.
10. Les droits de chacune des parties en cas de défaut de l’une ou l’autre.
11. La résiliation unilatérale du contrat. N’oubliez pas que l’entrepreneur et vous devez signer le contrat. Un double doit vous être remis.

Bonne nouvelle, un tel modèle existe. Vous pouvez le télécharger sans frais à partir du site de la RBQ.

À retenir

Albanie Morin attire notre attention sur quatre points.

  • L’acompte. Pour les ouvrages importants, les entrepreneurs demandent habituellement un acompte qui leur servira à acheter les matériaux. L’ACQC recommande de verser entre 5% et 7% du coût des travaux, pas plus. Pourquoi? Parce que le danger est bien réel qu’un entrepreneur empoche l’argent et déclare ensuite faillite avant d’avoir ouvert le chantier.

  • Les sous-traitants. Les entrepreneurs sont responsables des sous-traitants qu’ils engagent. Pour toute question et tout commentaire concernant ces derniers, adressez-vous à votre entrepreneur. Si vous embauchez vos propres sous-traitants, l’entrepreneur pourrait réclamer un «extra» pour la gestion de chantier ou vous facturer des frais de retard dans l’exécution des travaux. «Organisez une rencontre pour déterminer qui fera quoi et quand», précise Mme Morin.

  • La résiliation unilatérale du contrat. Si vous vous prévalez de cette clause, vous devrez payer les matériaux achetés et les ouvrages qui sont terminés. Si elle a été inscrite par l’entrepreneur, assurez-vous qu’elle ne prévoit pas de pénalités abusives.

  • La substitution des matériaux. Le plan prévoit l’installation de contreplaqué de 3/4 po d’épaisseur, mais il n’y avait que du 1/2 po au magasin? La robinetterie est censée être de marque ABC, mais l’entrepreneur dit que seule la XYZ est offerte? Vous n’avez pas à accepter ces substitutions de produits. Pour vous protéger, ajoutez une clause à cet effet dans le contrat. Enfin, payez les travaux à mesure qu’ils sont exécutés à votre satisfaction. «Gardez-vous une marge de 10% à 15%, payable à la fin, pour vous assurer que l’entrepreneur viendra effectuer la finition comme vous le souhaitez», recommande M. Guérin.

Rénovations: quand ça va mal

Vos comptoirs de cuisine ne sont pas de niveau? La porte de la douche ne ferme pas bien? Lorsque des pépins surgissent en cours de route, réagissez sur-le-champ. «Tentez d’abord de discuter et de vous entendre verbalement avec l’entrepreneur pour trouver une solution. Cependant, si le problème est sérieux, vous êtes en droit d’exiger l’arrêt des travaux en cours», dit Albanie Morin. 


Si vous n’obtenez pas satisfaction, envoyez à l’entrepreneur une mise en demeure par courrier recommandé. Au besoin, consultez un professionnel du bâtiment (technologue, architecte, ingénieur) afin de poser un diagnostic précis de la nature du vice ou du défaut de construction et une description des correctifs requis. Précisez tout cela dans votre lettre.

Accordez à l’entrepreneur de 7 à 15 jours pour prendre les mesures nécessaires, à moins que des conditions particulières rendent ce délai irréaliste. Si vous avez souscrit un plan de garantie, faites parvenir une copie de votre mise en demeure à l’administrateur du plan.

L’entrepreneur ne veut rien entendre? Déposez alors une plainte au bureau de la RBQ de votre région. «Demandez qu’un inspecteur vienne constater les vices ou les défauts. Si la RBQ refuse, insistez!» lance Mme Morin. Vous pouvez aussi porter plainte à l’OPC. Toutefois, cet organisme n’interviendra pas à votre place. Il vous informera des moyens à prendre pour régler votre problème et vous communiquera, le cas échéant, les renseignements utiles pour présenter votre cause devant la Cour des petites créances (7000$ ou moins) ou tout autre tribunal. Souhaitons que le différend s’éteigne avant que vous en arriviez là.

Des coordonnées utiles


  • Association des consommateurs pour la qualité dans la construction, 514 384-2013 ou 1 877 624-7667. www.consommateur.qc.ca/acqc
  • Association provinciale des constructeurs d’habitations du Québec, 514 353-9960 ou 1 800 468-8160. www.apchq.com
  • Office de la protection du consommateur, 514 253-6556 ou 1 888 672-2556. www.opc.gouv.qc.ca
  • Régie du bâtiment du Québec, 514 873-0976 ou 1 800 361-0761. www.rbq.gouv.qc.ca


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