Protection du consommateur: vos droits

Protection du consommateur: vos droits

Par Françoise Genest

Crédit photo: iStockphoto.com

Chaque année, nous achetons des centaines de produits à des dizaines de commerçants. Acheter est un geste si quotidien qu’il frise la banalité. Pourtant, chacun de ces achats est une forme de contrat que nous concluons avec un commerçant, contrat qui peut aussi concerner un fabricant.

Au Québec, depuis 1971 ces contrats entre consommateurs et commerçants sont régis par la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Bien que nous connaissions tous l’existence de cette loi qui a marqué notre culture commerciale, le détail de certaines de ses dispositions est souvent méconnu ou encore mal interprété.

Histoire de vous éviter des pièges et de faciliter vos démarches, voici un rappel de quelques règles afin de faire de vous un consommateur averti!

 

L’exactitude des prix

Le prix doit être indiqué selon les règles. Le prix doit apparaître sur chaque produit ou emballage de produit, sauf s’il s’agit, par exemple, d’articles à moins de 0,60$, d’aliments non emballés avant la vente, ou encore d’arbres, de plantes et de fleurs dont le prix doit, toutefois, être affiché à proximité. 

La loi permet aux commerçants de s’exempter de l’étiquetage individuel, moyennant les conditions suivantes: leurs caisses doivent être munies d’un lecteur optique; d’autres lecteurs optiques doivent être à la disposition des consommateurs; le reçu de caisse doit être détaillé (il doit notamment comporter une description des articles, leur prix, les coordonnées du commerce et la date de la transaction); une description du produit ainsi que son prix doivent être indiqués sur la tablette où il se trouve; la Politique d’exactitude des prix prévue par la LPC doit être affichée près des caisses et des lecteurs optiques. 

À noter que ces exemptions ne s’appliquent ni aux vêtements ni aux produits sans code-barres qui, eux, doivent toujours être étiquetés individuellement. 

 

Le prix indiqué est le prix de vente 

  • À la caisse, le prix demandé doit correspondre au prix affiché ou étiqueté. Si le prix diffère, le commerçant doit vous vendre le produit au prix le plus bas. Même chose si l’article est affiché ou étiqueté à deux prix différents. 
  • S’il s’agit d’un commerce exempté (qui affiche le prix sur les tablettes), le commerçant doit en plus vous dédommager de l’une ou l’autre des deux façons suivantes: 
  • lorsque le bien coûte moins de 10$, il doit vous le remettre gratuitement; 
  • lorsque le bien coûte plus de 10$, il doit vous le vendre au prix indiqué réduit de 10$. 

 

Le prix annoncé des voitures 

Le prix annoncé pour une voiture neuve doit inclure: 

  • les frais de transport, de préparation et de livraison; 
  • les frais pour la taxe d’accise sur les climatiseurs; 
  • les frais d’administration. 

Les taxes provinciale et fédérale de même que les droits pour pneus neufs peuvent être exclus du prix annoncé, de même que le coût du financement. 

Il existe plusieurs règles sur l’affichage des prix des voitures selon qu’elles sont usagées, vendues par un concessionnaire, un particulier, etc. Vous trouverez le détail de ces règles sur le site Web de l’Office de la protection du consommateur (OPC), www.opc.gouv.qc.ca

 

Étiquette de solde oubliée 

La période d’un solde est terminée, mais c’est toujours le prix réduit qui apparaît sur l’étiquette d’un article? Si la date de fin du solde est inscrite sur l’étiquette, le commerçant a le droit d’exiger le prix régulier. Sinon, il doit vous le vendre au prix soldé. Il s’agit d’un commerce exempté ? On doit vous dédommager selon ce que prévoit la Politique d’exactitude des prix. 

 

Un solde passé… un solde raté 

Bien que certains magasins acceptent par courtoisie de vous rembourser la différence de prix lorsqu’un produit que vous avez acheté est mis en solde dans les jours qui suivent, le commerçant n’a aucune obligation légale de le faire. 

 

Échanges, remboursements et mises de côté

La LPC prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Si le produit est trop rapidement défectueux, le commerçant qui vous a vendu l’article ou, dans certains cas, le fabricant, doit obligatoirement, selon son choix: 

  • réparer le bien; 
  • l’échanger; 
  • vous rembourser. 

 

Un bien non défectueux 

Finalement, la couleur de votre nouveau canapé ou de votre nouvelle robe ne vous convient pas? Vous regrettez l’achat de cet énorme téléviseur? Même si ces articles sont en bon état et fonctionnent bien, le commerçant n’a aucune obligation de les échanger ou de les rembourser. En fait, il est libre d’adopter ou non une politique d’échange et de remboursement. Toutefois, s’il affiche une telle politique, il est tenu de la respecter. Informez-vous sur les modalités de retour avant d’effectuer votre achat. 

 

Une mise de côté est un engagement 

Ce magnifique manteau qui vous faisait tant envie, vous l’avez fait mettre de côté et avez versé un acompte? Rappelez-vous que, légalement, rien n’oblige le commerçant à vous rembourser cet acompte si vous changez d’avis. Il pourrait même vous contraindre à acheter le produit! Avant de verser un acompte, assurez-vous que le commerçant a une politique de mise de côté qui vous permet de récupérer vos sous, le cas échéant. 

 

Les garanties prolongées 

Vous venez d’acheter de nouveaux électroménagers, et voilà que le vendeur vous vante les vertus d’une garantie prolongée qui devrait, selon lui, vous éviter des scénarios apocalyptiques. Cette scène est devenue un classique dans de très nombreux commerces. Les associations de consommateurs se montrent très critiques envers ces garanties qui, si prolongées qu’elles soient, sont souvent restrictives et fort chères (entre 10 et 30% du prix de l’article!). Ce n’est pas tout. «Dans la très grande majorité des cas, les garanties prolongées qui offrent une marge de profit énorme aux commerçants sont totalement inutiles, étant donné l’existence des garanties légales», explique Me Alexandre Plourde, avocat à Option consommateurs. 

 

Garantie prolongée: lisez bien le contrat 

Le contrat de garantie prolongée doit obligatoirement indiquer: 

  • le nom et l’adresse de l’entreprise qui accorde la garantie; 
  • la description du bien ou du service couvert; 
  • si la garantie peut être cédée à une autre personne ou non; 
  • les obligations de l’acheteur pour faire appliquer la garantie; 
  • la procédure et le nom du responsable à qui adresser la réclamation; 
  • la durée exacte de la garantie. 

 

Avant d’acheter une garantie prolongée 

«Il faut d’abord exiger de comprendre les modalités de la garantie prolongée. Il faut lire les documents pour connaître la durée, les exclusions, les conditions d’application et de réclamation et surtout évaluer si le jeu en vaut vraiment la chandelle, explique Jean- Jacques Préaux, porte-parole de l’OPC, et tout ça, avant d’acheter la garantie.» 

 

Les obligations du vendeur 

Depuis juin 2010, avant de vous offrir une garantie prolongée, le vendeur doit d’abord vous informer à propos de la garantie légale, puis de la garantie du fabricant s’il y a lieu. Un vendeur qui ne le fait pas, ou qui ne le fait pas dans cet ordre, commet une infraction à la LPC. Cette règle s’applique dans le cas d’une offre en magasin, sur Internet, par téléphone ou par la poste. 

 

La garantie légale 

Pour vous informer sur la garantie légale prévue par la LPC, le vendeur doit vous lire la déclaration suivante et vous en remettre une copie écrite. 

«La Loi sur la protection du consommateur accorde une garantie sur tous les biens que vous achetez ou louez d’un commerçant. 

Le bien doit pouvoir servir: à l’usage auquel il est normalement destiné (article 37 de la Loi); à un usage normal pendant une durée raisonnable, qui peut varier selon le prix payé, les dispositions du contrat et les conditions d’utilisation (article 38 de la Loi).» 

Ces dispositions de la LPC peuvent êtres sujettes à de nombreuses interprétations, car l’article 38, par exemple, ne définit pas précisément ce qu’est la durée raisonnable pour chaque bien. Mais l’esprit de la loi se base sur le «sens commun» et le «bon sens». Cela signifie notamment de tenir compte du rapport qualité-prix du bien. Par exemple, si un téléviseur payé 900$ ne fonctionne pas bien après deux ans, vous devriez obtenir une réparation, un échange ou un remboursement si vous en avez fait un usage normal. 

 

La garantie du fabricant 

La plupart des appareils électriques et électroniques ainsi que les meubles sont assortis d’une garantie gratuite du fabricant dite «garantie conventionnelle». Dans certains cas, cette garantie ne s’applique que sur certaines pièces, ou encore les frais de main-d’oeuvre sont exclus. La garantie peut être totale la première année, puis ne couvrir que certaines composantes pour un nombre d’années subséquentes. Il y a plusieurs formules possibles. Lorsqu’une telle garantie existe, le vendeur a l’obligation de vous en informer et de vous indiquer sa durée avant de vous offrir une garantie prolongée. 

 

Et les garanties sur les voitures? 

Vous trouverez le détail de tous les types de garanties pour les voitures neuves ainsi que pour les voitures d’occasion vendues par un commerçant ou un particulier sur le site de l’OPC. 

 

 
 
Je fais mon budget beauté

Entre nous

Le billet d'Aline Pinxteren, Rédactrice en chef

Le temps d’une trêve

Vidéos